Reklamacja, jak reklamować? Gwarancja, rękojmia czy Ustawa o prawach konsumenta – jak sprzedawca może uwolnić się od roszczenia klienta? Proces reklamacji krok po kroku

Porada prawna jak skutecznie reklamować. Kiedy powołać się na rękojmie, a kiedy wybrać gwarancje? Dlaczego warto wybrać ustawę konsumencką i co zrobić gdy sprzedawca odmawia nam uznania reklamacji?

A co ma zrobić sprzedawca, gdy otrzymuje nieuzasadnioną reklamację?

Proces reklamacji krok po kroku.

W przypadku składania reklamacji zasadnicze znaczenie ma:

• czy reklamacja dotyczy nieruchomości (np. dom nabyty od dewelopera), czy ruchomości (np. obuwie lub zegarek);
• czy produkt nabyto od przedsiębiorcy czy od osoby fizycznej, która nie prowadzi działalności gospodarczej;
• gdzie dokonana zakupu, czy w sklepie stacjonarnym, czy przez internet, a może przez telefon;
• kiedy dokonana zakupu i kiedy ujawniono wadę (i nie chodzi tylko o zarzut przedawnienia ale przede wszystkim o domniemania prawne).

Jeśli chodzi o reklamacje nieruchomości to zazwyczaj będziemy mówili o rękojmi art. 556 i n. kodeksu cywilnego (wady fizyczne np. przeciekający dach lub wady prawne np. nabyta nieruchomość jest obciążona prawem osoby trzeciej).

W przypadku nabycia ruchomości (np. spodnie, rower, meblościanka) również można mówić o wadzie prawnej gdy sprzedawca nie był właścicielem rzeczy, ale najczęściej spotykane reklamacje to wady fizyczne (np. niedawno zakupiony telewizor przestał działać).

Czasami możemy mówić o niezgodności towaru z umową w myśl art. 556 kc. (ustawodawca uznaje niezgodność towaru z umową sytuację, gdy ujawniła się nieprawidłowość w zamontowaniu i uruchomieniu towaru, jeżeli czynności te zostały dokonane w ramach umowy przez sprzedawcę bądź osoby, za które ponosi odpowiedzialność) lub nienależytym wykonaniu umowy zlecenie (zawinione szkody art. 415 kc. „Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia” bądź art. 471 kc „Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania..” (przy umowach zlecenie znaczenie ma „należyta staranność”, a przy umowach o dzieło najważniejszy jest efekt końcowy).

Prawo reklamacji przysługuje nam nie tylko wobec przedsiębiorców ale również wówczas, gdy sprzedawcą była osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej (np. sprzedawca wprowadził nas w błąd co do stanu faktycznego sprzedanego pojazdu).

Bardzo ważną kwestią jest sposób nabycia, tj. jeśli zakupu dokonaliśmy w sklepie stacjonarnym to co do zasady sprzedawca nie musi przyjąć roszczenia zwrotu gotówki (chyba, że w chwili sprzedaży informował nas o możliwości zwrotu towaru lub w myśl art. 560 § 1 zdanie drugie kc.), a jeśli towar nabyliśmy w ramach:

– umowy zawartej na odległość – np. przez internet, telefon..;

– umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa – np. w sytuacji podpisania umowy w domu konsumenta (handlowiec przyszedł do Waszego domu z ofertą sprzedaży żaluzji).

W przypadku umów zawartych na odległość lub poza lokalem konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zakupu w terminie do 14 dni i co ważne „bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów” zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta (jednak są okoliczności w których sprzedawca nie musi przyjąć odstąpienia od umowy, a są sytuacje, w których odstąpić możemy nawet po dwóch miesiącach, np. gdy sprzedawca nie poinformuje nas o naszym prawie odstąpienia, dlatego warto zapoznać się z treścią ww. Ustawy).

Kiedy dokonano zakupu ma znaczenie m.in. dla uwzględnienia przepisów prawnych obowiązujących w chwili zakupu, a chwila ujawnienie wady może mieć znaczenie dla wyboru właściwego roszczenia (z uwagi na domniemania prawne i okres obowiązywania ochrony prawnej, np. gwarancja może być na 1 rok, a prawo do rękojmi nawet do 5 lat w przypadku nieruchomości).

Reasumując moja osobista rada, to aby w przypadku reklamacji towaru nabytego w sklepach stacjonarnych od razu na początku sprzedawcy zaznaczyć, że chcemy skorzystać z prawa rękojmi (dopilnować aby w protokole reklamacyjnym napisał dokładnie to czego żądamy), a z gwarancji tylko wtedy, gdy warunki gwarancji są korzystniejsze. Dlaczego? Rękojmia zazwyczaj daje nam większe prawa (np. dwuletni okres ochrony) i domniemanie (np. art. 556 z indeksem 2 kc „Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego”, chociaż trzeba pamiętać o niezwłocznym zawiadomieniu sprzedawcy o wadzie). Gwarancja najczęściej obowiązuje tylko przez rok i zobowiązuje klientów do dodatkowych czynności (np. dostarczenia towaru na własny koszt, w oryginalnym opakowaniu, itd.).

W przypadku zakupu przez internet doradzam korzystanie z praw wynikających z Ustawy o prawach konsumenta (np. odstąpienie), w następnej kolejności z reklamacji z rękojmi, a w ostateczności z gwarancji.

Norm prawnych regulujących prawa klienta jest bardzo wiele, a sprzedawcy zdają sobie sprawę, iż roszczenia do Sądu kieruje tylko 1 na 100 klientów, dlatego polecam korzystanie z pomocy prawnej już na etapie zgłaszania reklamacji, a chętnych do skorzystania z naszych usług proszę o opisanie swojego problemu na adres biuro@kancelariaprawna24h.pl (dokonamy bezpłatnej analizy sprawy i niezwłocznie skontaktujemy się z Państwem w celu zaproponowania naszej oferty pomocy).

Zapraszam do współpracy również pozwanych (np. sprzedawców), którzy są zainteresowani obsługą prawną mającą na celu oddalenie powództwa. Jeśli są Państwo zainteresowani stałą obsługą prawną (ryczałtową) dzięki czemu już na etapie otrzymania reklamacji można uzyskać naszą pomoc, proszę o tel. 728838858.

Warto mieć na uwadze poniższe przepisy z Ustawy kodeks cywilny:

Art. 22 z indeksem 1

Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.”

Art. 561.

• 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

• 2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

• 3. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

Art. 561 ze znaczkiem 1.

• 1. Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.
• 2. Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej.
• 3. Jeżeli kupującym jest konsument, może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.

Nie można zapominać o przedawnieniach roszczeń, które co do zasady przedawniają się po upływie 10 lat, ale bardzo często zastosowanie mają przepisy szczególne, które znacznie skracają okres dochodzenia roszczeń, np. art. 751 kc. przewiduje okres 2 lat dochodzenia roszczeń dla umów zlecenie.

Blog konsumencki, prawa konsumenta, pomoc prawna dla klienta, blog klienta, ochrona praw klienta, reklamacja, jak pozwać sprzedawcę, blog konsumentów, pomoc dla klientów, obsługa prawna konsumentów.. wszystko na stronach pomoc prawna kancelaria prawna